Erfolgsfaktor Empfehlungsmarketing für die Steuerkanzlei

Unverändert wichtig: Empfehlungsmarketing für die Steuerkanzlei

Nicht nur im E-Commerce, auch bei der Suche nach Mitarbeiter:innen und perfekt passenden Mandaten ist Empfehlungsmarketing einer der größten Erfolgsfaktoren. Doch Empfehlungsmarketing für die Steuerkanzlei geschieht nicht von selbst. Unter anderem schon deshalb nicht, weil viele Mandant:innen oder Mitarbeitende gar nicht auf die Idee kommen, dass ihre Weiterempfehlungen gewünscht oder nützlich sein könnten. Sie als Steuerberater:in sollten aktiv werden und diese Kommunikation strategisch fördern.

Denn als Betreiber:in einer Steuerkanzlei sind Sie gut beraten, in regelmäßigen Abständen zu hinterfragen, wie zufrieden Ihre Mandanten wirklich sind – und herauszufinden, ob parallel zu einer hoffentlich guten Bewertung auch Empfehlungen ausgesprochen werden.

Ebenso wichtig wie aktuelles Empfehlungsmarketing für die Steuerkanzlei: Bereits heute an die Weiterempfehlungen in Zukunft denken. Noch sind mündliche Empfehlungen die häufigste Quelle für neue Geschäftskunden, doch ist bereits abzusehen, dass sich dies immer mehr in den Bereich Social Media und das Internet verschieben wird. Ob im Gespräch oder online im Austausch, Empfehlungsmarketing wird eine immer wichtigere Rolle spielen.

Wir empfehlen, dass Sie noch heute damit zu beginnen, Ihre vorhandenen Möglichkeiten aktiv zu nutzen. Damit Sie zügig vorankommen, haben wir Tipps und Anleitungen zusammengestellt: Wir zeigen schrittweise auf, was Sie in der persönlichen Ansprache verbessern können, damit sich die Zufriedenheit Ihrer Mandanten künftig in noch mehr Weiterempfehlungen widerspiegelt.

Danach zeigen wir Ihnen, wie Sie die Bewertungsportale, Referenzen und Social Media Netzwerke online für Ihr digitales Empfehlungsmarketing nutzen können. Auch Branchen-Events wie die TaxArena-Veranstaltungen und die StB-Expos sind wichtige Möglichkeiten, ein wohlgesonnenes und weiterempfehlendes Netzwerk aufzubauen.

Erster Schritt: Bestandsaufnahme der Kanzleimandate

Zunächst sollten Sie prüfen, wer Sie bisher noch nicht empfiehlt – und dies strategisch ändern. Dazu listen Sie Ihre A-Mandanten auf und schreiben sich dazu, welcher dieser Mandanten Sie ganz konkret in den letzten zwei Jahren weiterempfohlen hat, sofern Sie das mitbekommen haben.

Es sind nie alle Mandanten, da nicht jeder Mensch Empfehlungen ausspricht, daher werden noch genug übrig bleiben, die infrage kämen und nun nach Möglichkeit von Ihnen „aktiviert“ werden sollten. Wenn Ihre besten Mandant:innen Sie nicht empfehlen, wer dann? Wichtiger noch: Wenn diese Menschen nicht zufrieden genug sind, um Sie zu empfehlen, so ist das eine sehr relevante Information und ein aufgedeckter Optimierungsbedarf.

Woran es liegt, wenn Sie bisher nicht empfohlen wurden: Sie können davon ausgehen, dass einige dieser Mandanten glauben, dass Sie schon mehr als genug Arbeit haben, da Sie schwer erreichbar sind oder gern über den Stress und Termindruck jammern. Andere sind schlicht und ergreifend noch gar nicht auf die Idee gekommen, dass Empfehlungen ausgesprochen werden können und Ihnen helfen würden.

Beide Hinderungsgründe lassen sich schnell beseitigen: Sagen Sie Ihrer Mandantin oder Ihrem Mandanten ohne Umschweife, wie sehr Sie die Zusammenarbeit genießen und dass Sie sich mehr solche Mandanten wünschen würden.

Danken Sie für die Zusammenarbeit, sagen Sie ganz offen, dass Sie für solche tollen Mandate weitere Kapazitäten haben und sich freuen, wenn aus dem Umfeld Ihrer besten Mandanten Empfehlungen erfolgen. Eine gute Gelegenheit ist der Abschluss von Gesprächen, die ohnehin stattfinden: Zum Beispiel Abschlussbesprechungen, die Sie zukünftig immer mit einem Feedback-Formular abrunden könnten, das den Grad der Zufriedenheit abfragt.

Wenn Sie eine Skala von 1 bis 10 nutzen, dürfen Sie davon ausgehen, dass die meisten Mandanten mit 7-8 Antworten und so eine durchschnittlich gute Zufriedenheit ausdrücken. Das gibt Ihnen die Chance, jetzt an der passenden Stelle nachzuhaken: „Was können wir tun, damit Sie uns in Zukunft mit einer 10 bewerten, uns wirklich aktiv weiterempfehlen?“

Bedenken Sie, dass Mandanten überall mit der Bitte um Detailbewertungen bombardiert werden online und vielleicht gar keinen fundierteren Vorschlag machen möchten – drängen Sie also nicht.

Ziel und Zweck dieses Gesprächs ist es nämlich vor allem, sie oder ihn überhaupt auf die Idee zu bringen, dass eine Weiterempfehlung sinnvoll und normal ist. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Ihr*e Mandant*in sich nun gelegentlich Gedanken macht, ob es da nicht doch jemanden gibt im eigenen Umfeld, der von den tollen Leistungen der Kanzlei ebenfalls profitieren könnte.

Ihre Mandanten als Kontakt-Knotenpunkt und Türöffner

Einen Schritt weiter gehen Sie, wenn Sie nach außen hin aufzeigen, wie gut die Zusammenarbeit mit Ihnen funktioniert und dafür auf den bestehenden Kontakten aufsetzen. Nutzen Sie die bestehenden guten Beziehungen im Rahmen des Empfehlungsmarketing für die Steuerkanzlei, um die eigenen Leistungen zu präsentieren. Wie funktioniert das praktisch?

Vielleicht können Sie ein Event des Mandanten durch einen Expertenvortrag aufwerten, oder indem Sie eine hochwertige Informationsveranstaltung für ausgewählte Mandant:innen durchführen, dabei bekommt dann jede:r einen Gutschein für weitere Teilnehmende, die er oder sie mitbringen darf. Die Einführung der E-Rechnung ist ein herausragend guter Anlass für eine solche Veranstaltung, zumal Sie mit lexoffice eine komfortable und bezahlbare „schlüsselfertige“ Lösung bieten.

Der beste Zeitpunkt für Empfehlungsmarketing für die Steuerkanzlei

Wenn alles neu und interessant ist, ganz am Anfang einer Geschäftsbeziehung, dann ist die Bereitschaft für eine spontane Empfehlung an andere potenzielle Mandanten am höchsten.

Deswegen sollten Sie gleich das Erstgespräch nutzen und Ihre Spielregeln erläutern: Was erwarten Sie, was kann der Mandant oder die Mandantin erwarten? Vielleicht möchten Sie Ihre Spielregeln in der Kanzlei aufhängen oder den neuen Mandanten als Flyer mitgeben, denn ein wichtiger Punkt dieser Vereinbarung ist der Hinweis auf die erwünschte Empfehlung.

Beispiel: Die Spielregeln für eine erfolgreiche Zusammenarbeit

Ihre Mandant:innen-Erwartung:

• Aktiv informiert werden über steuerliche und betriebswirtschaftliche relevante Änderungen<
• Kreative und aktuelle Steuer-Spartipps
• Leichte Erreichbarkeit und kurzfristige Terminvereinbarungen
• Fristgerechte Bearbeitung der Unterlagen und Anforderungen
• Freundlicher Umgang und angenehme Atmosphäre
• Berücksichtigung der individuellen Ziele und Vorstellungen
• Rundum Zufriedenheit

*
Unsere Erwartungen als Kanzlei:

• Sie informieren uns im Vorfeld über Projekte und unternehmerische Vorhaben
• Sie sind offen für neue Ideen, Honorarzahlung innerhalb der Frist bzw. Lastschriftverfahren
• Rechtzeitige und vollständige Einreichung von angeforderten Unterlagen
• Respektvoller Umgang mit allen Mitarbeitern
• Sie planen Ihren unternehmerischen Erfolg und wollen vorwärtskommen
• Sie empfehlen uns weiter

Mandantinnen und Mandanten, deren Erwartungen ernst genommen und erfüllt werden, fühlen sich wohl und sind eher bereit, Empfehlungen auszusprechen. Verstärken Sie den positiven Effekt, indem Sie auf jeden Fall innerhalb der ersten Monate konkret nach der Zufriedenheit fragen, offene Punkte klären und nachhaken, ob alles passt. Untersuchungen haben gezeigt, dass jene Mandant:innen, die innerhalb der ersten 6 Monate eine Empfehlung aussprechen, sie anschließend auch in der Folge öfter weiterempfehlen als Mandanten, die das nicht gemacht haben. Bringen Sie alle auf die Idee.

Fragen Sie nach spätestens einem halben Jahr, ob alles in Ordnung ist. Ob Sie das schriftlich oder telefonisch machen, kommt auf die Mandantin oder den Mandanten an und wie Sie ihn oder sie aufgrund der bisherigen Erfahrungen einschätzen.

Schriftliche Mandantenzufriedenheitsabfrage

So könnte ein Beispiel für einen Mandantenzufriedenheits-Fragebogen aussehen:

„Wir freuen uns darüber, Sie bereits seit drei Monaten zu unseren Mandanten zu zählen. Unsere Zusammenarbeit steht noch am Anfang, daher möchten wir sichergehen, dass wir Ihre Erwartungen erfüllen. Bitte beantworten Sie uns kurz und knapp folgende Fragen, damit wir in Zukunft noch besser auf Ihre Wünsche eingehen können. Auf einer Skala von 1-10:

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserer Kanzlei?
• Was gefällt Ihnen in unserer Zusammenarbeit besonders gut?
• Was gefällt Ihnen in der Zusammenarbeit weniger und was können wir ändern?
• Sind wir es aus Ihrer Sicht wert, weiterempfohlen zu werden?
• Haben Sie uns bereits empfohlen bzw. was können wir tun, damit Sie uns empfehlen?

Bitte mit kurzer Begründung. Vielen Dank für Ihre Antworten. Wir werden diese auswerten und Sie informieren, wie wir Ihre Anregungen umsetzen.“

Wichtig: Das passende Dankeschön. Wenn Sie bzw. Ihre Kanzlei empfohlen wurden, sollten Sie sich bedanken. Nicht irgendwann beim zufällig nächsten Gespräch oder Treffen, sondern nutzen Sie unbedingt die Chance, aus passiven Empfehlern aktive zu machen. Stellen Sie sicher, dass jede Empfehlung schriftlich gewürdigt wird.

Das könnte durch eine freundliche Nachricht geschehen: „Vielen Dank. Es kann uns nichts Schöneres passieren, als dass uns unsere bestehenden Mandant:innen weiterempfehlen“. – Das signalisiert nämlich: „Bitte mach weiter so“. Psychologisch betrachtet loben Sie Ihren Mandanten für sein Tun und das spornt ihn wiederum an, weiter so zu handeln.

Vielleicht haben Sie auch eine Idee für ein kleines Geschenk, solch eine Geste wird positiv aufgenommen und führt im besten Fall zu weiteren Empfehlungen.

Zufriedenere Mandant:innen durch Innovation

Garantiert mit Ihrer Kanzlei zufrieden sind Mandant:innen, die auf der Suche nach digitalen Lösungen sind und bei Ihnen mit lexoffice mobil und orts- und zeitunabhängig arbeiten können – nahtlos mit den übrigen gemeinsamen Aufgaben verzahnt durch den lexoffice Steuerberaterzugang und vielen anderen Vorteilen, die eine virtuelle Zusammenarbeit mit sich bringt. lexoffice ist e-rechnungs-ready, woraufhin eines der großen Aufregerthemen der nächsten Monate bereits vom Tisch ist.

Stattdessen können Sie mithilfe der lexoffice Integrationspartner das Unternehmen Ihres Mandats auf das nächste Innovations-Level heben.

Bewertungsportale, Referenzen und Social Media nutzen

Die Zukunft der Empfehlungen ist längst im Internet angekommen: Auf der Suche nach einem Handwerker, einer Zahnarztpraxis oder Steuerberate:innen begeben sich viele Interessenten online auf die Suche. Nicht mehr nur, um Dienstleister in unmittelbarer Nähe zu finden oder Preise zu vergleichen, wo möglich. Sie lesen sich auch aufmerksam alle Bewertungen zu einem Angebot durch – denn Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping und auch bei der Wahl einer Beratung, so hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom 2019 ergeben:

Zwei Drittel der Befragten (65 %) nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten (51 %) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50 %). 4 von 10 Online-Käufern (39 %) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Ebenso viele (38 %) geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 % schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.

Da andere Sie auch dann in den sozialen Medien und auf Bewertungsportalen erwähnen können, wenn Sie dort gar nicht vertreten sind, tun Sie gut daran, es zu sein und Ihre Präsenz selbst zu steuern.

Wenn Sie für Website oder Kanzlei-Blog interessante Inhalte erstellen, können Sie diese auf Social-Media-Kanälen teilen und durch nützliche News und Themen mit Mehrwert als eine buchstäblich empfehlenswerte Steuerkanzlei wahrgenommen werden. Neuigkeiten mit Nutzwert sind hier das beste Format. Haben Sie neue Informationen aus Ihrer Kanzlei, wurden tolle und nützliche Veränderungen an Ihrer Website vorgenommen oder bieten Sie aktuelle Downloads und Steuer-Tipps an? Dann sind dies News, die Ihr Netzwerk interessieren könnten.

Auch wenn es verlockend ist, teilen Sie nicht nur Artikel von anderen Quellen, auch wenn Verlage, Software-Häuser und Standesorganisationen und Verbände das anbieten. Sie brauchen ein markantes eigenes Profil, verfassen Sie daher eher wertvolle Kommentare zu einer neuen Regelung, als diese einfach nur von anderen zu teilen.

Impulse aufgreifen, Fragen zeitnah beantworten, Diskussionen im Auge behalten und diese im Zweifel auch erneut anstoßen, vielleicht sogar in bestimmte Richtungen lenken – all das verhilft Ihnen dazu, von potenziellen Mandanten als Berater wahrgenommen zu werden, und sogar denen ins Auge zu fallen und im Gedächtnis zu bleiben, die vielleicht einfach nur auf die Frage „kann jemand einen Steuerberater für Branche X empfehlen“ reagieren. Viel Erfolg!